Люди часто говорят «ты делаешь неправильно», но они не объясняют, как именно сделать правильно.
Недавно ко мне обратился подписчик. Молодой парень, 25 лет. Он около десяти месяцев в продажах, только начинает. Его проблема заключалась в том, что ему сложно закрывать план продаж, который руководство перед ним ставит.
Когда я стал уточнять, чем он занимается и какой продукт продаёт, выяснилось, что он работает в банковской сфере. Условия там сильно неравные между новичками и опытными сотрудниками. Для любого новичка это довольно тривиальная история, но меня смутило другое.
Во-первых, я услышал правильную, красивую речь, которая не отталкивает. Это большой плюс. С другой стороны, мне стало интересно проверить, что конкретно он делает в работе и что мешает ему получить нужный результат. И чем больше я вникал, тем больше у меня появлялось сомнений в том, что он находится на правильном месте.
Когда я спросил, какую обратную связь даёт ему руководитель и чему он его обучает, парень ответил, что тот раньше сам продавал, а сейчас работает чисто как куратор и тим-лид.
Я спросил: — А какую обратную связь он тебе даёт? Парень ответил, что обычно руководитель говорит ему: нужно быть более гибким и лучше закрывать клиентов. На что я спросил: — А ты понимаешь, как именно быть гибким и лучше закрывать клиентов?
Когда руководитель говорит «будь гибче»
Помню, когда я сам был на месте новичка и делал первые звонки клиентам. Я уже несколько месяцев работал в компании, но всё равно испытывал сильный стресс при общении с клиентами по телефону. Нужно было делать холодные звонки. Они явно не приносили мне удовольствия, но нужно было зарабатывать на жизнь.
Помню один звонок, который закончился неудачей. Рядом со мной стоял генеральный директор. Он слушал разговор на громкой связи. Когда я повесил трубку, он сказал: «Давид, ты делаешь неправильно». Новичка всегда задевает, когда ему говорят, что он делает неправильно. Это нормальная история. Но вопрос был в другом.
Я спросил: «Окей, Дима, а как делать правильно?» Это была не претензия с моей стороны. Я искренне хотел разобраться, что именно я делал не так, чтобы исправиться. На что он мне ответил: «Да ты просто делаешь неправильно».
Я говорю: «Хорошо, но ты дай мне обратную связь, чтобы у меня было понимание, что именно я сделал не так».
Интуиция есть, но не могут объяснить
И раз за разом я убеждался: когда люди дают обратную связь или оценку действиям, они часто не понимают, что именно не так.
Они просто чувствуют интуитивно, что что-то звучит неправильно или выглядит неправильно. Но не могут объяснить что с этим не так.
Мы все носители русского языка и понимаем, когда фраза звучит коряво, даже если никогда не учили правила. К примеру: “мы умылся”, сразу считывается как неправильная форма. И любой носитель русского языка скажет — “я умылся” или “мы умылись”.
Мы просто интуитивно чувствуем, как правильно. Другое дело, когда те же интуитивные люди, не понимая деталей и нюансов, пытаются давать обратную связь — общую и размытую оценку. А человек, находящийся в процессе обучения, не может понять, что именно нужно исправить.
Аналогия с программистом
Ещё один пример через аналогию с компьютером. Представьте программиста, который написал нам программу. У него в коде зашиты тысячи разных параметров. И если он не понимает, что именно хочет клиент и как должен выглядеть результат, он начнёт тыкать в разные настройки. И как же убедиться, что он делает правильно? То же самое происходит с обратной связью, которую нам дают люди.
Поэтому очень важно понимать: если человек выше вас по позиции, например руководитель, даёт обратную связь, вам нужно выяснить, что конкретно ему не нравится. Если вы понимаете, что над этим надо работать, нужно уточнить три вещи:
- что именно от вас хотят;
- что именно надо исправить;
- как именно это сделать.
А если человек не может объяснить, как именно сделать, значит, нужно хотя бы провести полноценный брифинг и достать из него информацию, чтобы понять, как действовать дальше. Иначе вы можете загоняться, пытаться себя исправить, но в итоге сделать только хуже. Потому что в той точке, где вы находитесь сейчас, у вас хотя бы есть понимание, что вы делаете.
А если сверху наложить чужую оценку без понимания конкретных точек улучшения, у вас станет ещё больше сумбура. И в голове, и в поведении. До этого у вас хотя бы было интуитивное понимание, как вы действуете. А после общей обратной связи появляется новая призма, но без инструкции. И человек начинает путаться ещё сильнее.
Коммерческий директор, который умел продавать
В той же компании был ещё коммерческий директор, который действительно умел продавать. Он сам закрывал крупные сделки, и я часто ездил с ним на встречи, чтобы обучаться и перенимать опыт.
Помню одну встречу с крупной транспортной компанией. Пока мы ждали начала встречи, я задал ему вопрос: — Миш, как ты понимаешь, какой вопрос когда задать? Я видел, как он классно ведёт беседу. Но мне было важно понять, как он определяет, какой вопрос сейчас нужен, чтобы это было уместно, правильно и помогало вести разговор в нужном направлении. Я помню его ответ: — Ну в смысле? Берёшь и задаёшь.
Этот человек был с математическим образованием, физик-математик. При этом у него было хорошо развито интуитивное понимание того, какой процесс за каким следует в продажах, чтобы доводить сделку до результата. Мне было интересно, что у него происходит в голове в этот момент. Я хотел перенять его ход мышления. Но каждый раз, когда я задавал уточняющие вопросы, он не мог объяснить, как именно он что-то делает. Хотя раньше этот человек обучал других продавцов, в том числе в автомобильном бизнесе.
И меня это поражало.
Если один человек что-то умеет делать хорошо, это не значит, что он может научить другого человека делать то же самое. Особенно если он не понимает, как устроен процесс у него самого или у других людей. Это очень важно понять.
Опыт не передаётся словами
И ещё одна важная идея, которую стоит запомнить: «опыт словами не передаётся». Невозможно просто объяснить человеку, что ты конкретно делаешь, чтобы он взял и повторил. На самом деле всё работает сложнее.
Психика каждого из нас сильно отличается. Она обучалась на разных эпизодах, делала разные выводы, по-разному связывала события, людей, эмоции, риски, реакции и действия. Даже если что-то кажется очевидным на первый взгляд, другому человеку это может быть совсем не очевидно.
У каждого из нас есть свои правила, по которым работает психика. Она не общая. Она формируется на основании огромного количества разных эпизодов и ситуаций, через которые потом смотрит на разные вещи. Поэтому фраза «будь гибким», «будь более гибким» или «будь гибче» не передаёт понимания, как именно взять и что-то улучшить.
Это нужно помнить каждому руководителю и каждому человеку, который пытается донести свою точку зрения до другого. Потому что можно сказать: — Вы это не понимаете. — Это не так должно быть. — Ты делаешь неправильно. Но от этих фраз у другого человека не появится понимание, как сделать лучше.
Психика у каждого своя
Именно поэтому важно понимать процесс. Отслеживать свою внутреннюю цепочку. Видеть, что именно вы делаете. И брать толковую обратную связь у человека, который умеет разбирать и давать реально применимую обратную связь. Такую, которую можно взять, проверить, применить и улучшить.
Если у вас есть желание лучше изучить свою психику или улучшить продажи, у меня есть два направления, которые могут быть вам интересны.